零下 20 度，家里暖气坏了：AI 接完电话以后，还得决定派谁上门

导读

线下服务公司怎样用 Agent 接住客户需求，并安排真正能上门的人？Netic 创始人 Melisa Tokmak 以暖气故障为例：系统接听电话后，还要查设备和维修历史，判断紧急程度，匹配技师的技能、位置、可用时间和所需零件；超出判断范围时转给人。暖通等行业需求季节性强，高峰时漏接电话可能失去订单，因此 Netic 将电话、短信、网站咨询和派单连接起来。屋顶公司还可结合天气和社区数据寻找潜在线索，再由系统安排后续联系。Melisa 要求工程师到客户现场，观察住宅设备、管线和工作环境的差异，再把现场技师的经验带回产品设计。系统越接近真实调度，越需要明确服务优先级、人工升级和现场人员修正安排的方式。