AssemblyAI 的 Joey：一个 FDE 如何把支持压力变成可迭代的 AI 系统

导读

AssemblyAI 注册用户增多，原本依靠工程师逐一沟通的支持方式难以覆盖所有入口。FDE 负责人 Matt Lawler 自建 Joey，把重复问答交给 Agent，并用升级案例决定下一轮补什么资料或工具。Joey 先接收网站聊天、销售和支持邮箱的请求，检索同步到本地的文档；预取资料不够时，再搜索文件并组合多个来源。调价、协议和隐私选择等事项仍会转给有权限的人。Matt 称上线第一周端到端解决率约为 80%，此前采购的机器人约为 10%。团队按升级类型补充资料，例如 Joey 不知道如何处理 BAA 时，先给它一条可靠的说明链接。语音模式接入后，客户还能直接开口提问，让团队在自己的产品里体验延迟、打断和轮次判断等问题。